国家工商行政管理总局


工商总局关于进一步强化监管加强重点领域消费维权工作的通知





各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商局、市场监督管理局：
为了认真贯彻落实党的十八大和十八届二中全会精神以及全国工商行政管理局长座谈会的工作部署，根据政府机构改革和职能转变的新形势，为进一步加强市场监管，提升消费维权工作水平，现就加强重点领域消费维权工作通知如下：
一、提高思想认识，切实增强新形势下做好重点领域消费维权工作的责任感和使命感
（一）加强重点领域消费维权工作，是适应机构改革和职能转变的迫切需要。李克强总理在国务院机构职能转变动员电视电话会议上强调指出，要切实加强市场监管，把监管的重点放到人民群众反映强烈、对经济社会发展可能造成大的危害的领域上来。这对我们做好新形势下的消费维权工作提出了新的更高的要求。政府机构改革和职能转变，特别是流通环节食品安全监管职责划转后，各级工商部门要把更多的精力转到强化市场监管和消费维权上来，努力营造公平公正的市场秩序和安全放心的消费环境。
（二）加强重点领域消费维权工作，是顺应群众期盼、贯彻落实党的群众路线的必然要求。各级工商部门要突出消费者关注度高、消费纠纷多发的重点领域，加强流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权，严厉打击销售假冒伪劣商品的违法行为，及时化解消费纠纷，优化消费市场环境，确保广大消费者安全、放心消费，以消费维权工作的实际成效转变工作作风，践行党的宗旨，进一步夯实群众信赖支持工商工作的根基。
（三）加强重点领域消费维权工作，是建立扩大消费需求长效机制的重要保障。各级工商部门要紧紧围绕党的十八大确立的中国特色社会主义建设“五位一体”的总体布局，深入开展消费教育引导，积极倡导与我国国情相适应的文明、节约、绿色、低碳、环保的消费模式，提振消费信心，提升消费者科学合理的消费能力，将消费教育引导成果转化为扩大内需和驱动发展的重要动力，进一步增强消费对经济增长的重要作用，为经济持续健康发展作出新贡献。
二、明确重点任务，着力解决人民群众关注的热点难点问题
总局决定从现在起到2015年年底之前，在全国范围内突出家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务，集中开展重点领域消费维权工作。
（一）突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和维修服务等方面存在的问题。近年来，家用电子电器类商品一直高居消费者诉求之首，部分家用电子电器类商品依然存在质量安全隐患，一些经营者销售假冒伪劣或者不合格商品以及对消费者提出的修理、退换等合理要求故意拖延、无理拒绝，逃避“三包”责任等问题较为突出。各级工商部门要以家用电器、通讯器材、电脑等商品为重点，集中解决商品质量参差不齐、售后服务无保障、维修服务质量差等方面的突出问题，依法查处以假充真、以次充好、虚假标注等违法行为，切实提升家用电子电器类商品质量和消费环境。
（二）突出服装鞋帽类商品，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题。服装鞋帽是大众日常消费品，服装鞋帽特别是儿童服装等用品的质量备受社会关注。从消费者诉求的情况看，服装鞋帽和儿童用品的主要问题是：鞋子开裂掉色、服装起球开线、洗涤后褪色变形、标签与实际不符、儿童用品质量不过关等。各级工商部门要以服装鞋帽、儿童服装、儿童用品等商品为重点，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题，切实解决消费者普遍关心的问题，依法保护儿童消费安全。
（三）突出装饰装修材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题。装饰装修已经成为广大消费者改善居住环境的首要之选，但一些劣质装饰装修材料存在安全隐患，甲醛、重金属超标严重，有的甚至含有放射性物质，污染居住环境，给消费者人身健康带来了严重危害。各级工商部门要以人造板及其制品、木器涂料、内墙涂料、胶粘剂、陶瓷地砖等装饰装修材料和家具等商品为重点，集中解决违反装饰装修材料有害物质限量标准要求的质量安全性问题，依法保障装饰装修材料的消费安全。
（四）突出交通工具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突出问题。使用质量合格的交通工具，是消费者安全出行的重要保证。电动自行车超速超重，汽车配件假冒伪劣所引起的交通事故不断发生，给消费者人身安全造成了巨大伤害。各级工商部门要以汽车灯具、刹车片、制动软管、车内装饰材料等汽车配件和电动自行车等商品为重点，集中解决不符合安全标准、没有产品合格证等突出问题，严厉查处非法销售已明令淘汰的燃油助力车等违法行为，切实维护消费者人身财产安全。
（五）突出有关服务领域消费维权，集中解决虚假宣传、不公平合同格式条款等问题。随着现代服务业的发展，服务领域消费诉求量呈逐年上升的趋势，其中虚假宣传、不公平合同格式条款等损害消费者权益的违法行为尤为突出。各级工商部门要以有关服务领域消费维权为重点，综合运用工商行政管理职能，集中解决虚假宣传、利用格式条款加重消费者责任、免除经营者义务等违法行为，依法规范服务领域经营行为，积极促进服务业持续健康发展。
各地要围绕五大类重点商品和服务，针对当地突出的问题，研究确定具体的整治重点和时间、方法、步骤，分步实施，分类指导，确保整治工作取得实效。
三、创新监管方式，不断提升重点领域消费维权工作效能
各地要紧紧围绕五大类重点商品和服务，在总结消费维权监管执法成功经验的基础上，进一步创新监管方式，提高监管效能，切实做好重点领域消费维权工作。
（一）强化12315中心解决消费纠纷的效能，充分发挥12315在市场监管和服务发展等方面的积极作用。各级工商部门要进一步畅通受理渠道，提高诉求解决质量。要对12315中心的电话接通率、诉求办结率、消费者满意率、举报查实率、申诉转案率等指标进行量化考核，加强对申诉和举报违法线索的筛查和依法处理，进一步提高解决消费诉求的效能。要不断强化12315数据综合分析能力。总局、省局要建立和完善12315数据分析中心，研究建立12315消费者诉求分析模型，特别是要针对五大类重点商品和服务进行锁定式量化分析，动态分析诉求热点和消费市场秩序状况，为评价监管执法成效、确定市场监管重点和服务经济发展提供决策参考。
（二）强化商品质量跟踪监测，集中力量查处严重侵害消费者权益违法案件。各地工商部门要针对五大类重点商品和服务，以商场、超市、集贸市场等集中消费的大型市场以及专卖店、总代理、批发市场为重点场所，集中监测经费，增加监测批次，突出安全指标，认真组织开展商品质量定向性、连续性的跟踪监测。要强化监测结果的利用，对不合格商品，依法监督经营者及时退市；对问题较多的重点商品，集中开展专项整治。对违法行为线索要进行梳理和排查，依法严厉查处掺杂使假、以次充好、虚假宣传、虚假广告、假冒商标等违法行为。要加强案件督查协办和区域执法协作，对严重侵害消费者权益的案件挂牌督办、限时办结，对涉嫌犯罪的案件及时移送司法机关处理。总局将适时选择重点商品和典型案件，在全国统一组织开展2-3次专项执法检查，进一步提升案件查办工作的威慑力和影响力。
（三）强化分类监管和信息化监管，切实提升市场监管执法和消费维权工作的效能和水平。各级工商部门要依托企业信用分类监管体系，强化对流通领域商品经营者和有关服务领域经营者的信用分类监管，针对不同信用等级的经营者，有针对性地加强日常监管和抽查，有效提高监管效能。要探索重点商品分类监管，科学划分商品监管等级，逐步实现由被动监管到主动监管、由普遍监管到重点监管的转变。要强化信息化手段在监管执法和消费维权工作中的运用，建立健全从总局到基层工商所五级贯通的消费维权信息化网络体系，建立商品质量监测数据库、侵害消费者权益大要案件库，积极推进商品质量信息和监管执法信息的共享和应用，推动监管执法电子化管理，全面提高监管执法和消费维权的现代化和科学化水平。
（四）强化消费维权社会监督体系建设，营造全社会共同参与消费维权的良好环境。各级工商部门要继续扩大12315“五进”工作覆盖面和加强规范化建设，强化经营者自律意识，切实把消费纠纷和解在企业，引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任。要不断强化与行业组织的协作机制，突出重点领域，指导行业组织建立和完善处理消费者投诉、解决消费纠纷的机制，推动行政监管与行业自律优势互补。要积极争取当地党委和政府的支持，会同消协组织继续推动“一会两站”全覆盖，方便消费者就近咨询投诉、解决消费纠纷，切实推动城乡消费维权服务均等化，将“一会两站”建设作为服务群众的重要渠道。消费者协会是根据国家法律授权对商品和服务进行社会监督的社会组织，是保护消费者合法权益的重要力量。各级消协组织要积极行使法律赋予的参与对商品和服务监督检查和反映、查询、建议的职能，积极配合政府监管部门对重点消费领域的整治行动，综合运用消费调查、试验体验、社会评议等手段，坚决制止行业潜规则和不公平合同格式条款，扎实有效地开展商品和服务的社会监督活动。中国消费者报社要充分发挥舆论宣传的作用，围绕广大消费者和社会各界关注的消费领域的热点难点，进一步加大宣传报导工作力度，真正在消费维权、引导合理消费上发挥更大的作用。
四、加强组织领导，确保重点领域消费维权工作取得实效
（一）加强组织领导，严格责任制度。各级工商部门要将加强重点领域消费维权工作作为当前的重要任务，坚持一把手亲自抓，分管领导具体抓，相关职能机构分工协作抓，形成齐抓共管的工作格局。要尽快研究制定实施方案，明确工作目标和考核目标，分步骤、分阶段地组织好重点领域消费维权工作。
（二）加强协作配合，形成工作合力。各级工商部门要加强与政府有关职能部门的协作配合，加强与消费者协会、行业组织的沟通协作，加强信息资源共享，建立健全协调协作机制，共同研究解决重点领域消费维权工作中的突出问题，切实形成消费维权工作合力。
（三）加强督查指导，确保工作落实到位。各级工商部门，特别是省级工商局要加强对基层工作的指导和督促检查，及时总结推广基层的成功经验和创新做法，以点带面推动工作。要以开展党的群众路线教育实践活动为契机，深入基层一线了解监管执法的薄弱环节和实际困难，有针对性地加以研究解决。总局将把五大类重点商品和服务监管执法作为年度消费者权益保护工作督查重点，确保各项工作落到实处。
（四）加强社会宣传，及时总结推广经验。各级工商部门要认真贯彻落实全国宣传思想工作会议精神，弘扬主旋律，传播正能量，加强与主流媒体和总局“两报一刊”的合作，进一步做好重点领域消费维权工作的宣传报道。要注重正面宣传监管执法工作的新措施、新成果，宣传消费维权的先进人物和先进经验，充分发挥先进典型的示范和带动作用。进一步加大12315宣传推广力度，扩大知晓度和影响力。要围绕《消费者权益保护法》颁布20周年，集中宣传消费者权益保护工作成果，全面展示工商部门在服务保障和改善民生、促进经济社会科学发展的重要作用，努力营造良好的执法环境和舆论氛围。



工商总局
2013年9月3日







海南省儋州市办公室


儋州市城镇廉租住房管理办法

儋府办 [2007]89号


第一章 总则
第一条 为完善我市城镇廉租住房管理制度，保障城镇最低收入家庭的基本住房需要，根据国家建设部等部门联合下发的《城镇最低收入家庭廉租住房管理办法》以及《海南省人民政府办公厅关于建立和完善城镇廉租住房制度的意见》（琼府办[2007]3号）文件精神，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于本市行政辖区内城镇最低收入家庭廉租住房资金及房源的筹措、住房配租、租赁住房补贴及住房管理工作。
第三条 本市城镇最低收入家庭廉租住房保障方式以发放租赁住房补贴为主，实物配租、租金核减为辅。
第四条 本办法所称的廉租住房是指市人民政府在住房领域实施社会保障职能，向符合条件的本市城镇最低收入家庭提供的租金相对低廉的普通住房。
第五条 市房产管理局负责我市城镇最低收入家庭廉租住房建设和管理工作。
市财政、民政、国土、地税、建设等部门按照本办法的规定，协助做好我市城镇最低收入家庭廉租住房建设和管理的有关工作。
第二章 住房保障的条件及面积标准
第六条 同时具备如下条件的家庭，可申请本市城镇最低收入住房困难保障。
（一）具有本市非农业常住户口且实际居住，家庭成员之间有法定的赡养或抚养关系，且至少有一人取得本市非农业常住户口3年（含3年）以上；家庭月人均收入低于当年本市城镇居民最低生活保障标准，或已接受民政部门连续救助3个月（含3个月）以上的家庭。
（二）家庭住房符合下列情况之一的：
1、家庭人均住房套内建筑面积低于12平方米（含12平方米）以下的；
2、现居住房屋经鉴定属危房（含居住自有危房、租住国家直管公房、租住所处单位住房）；
3、没有住房的。
第七条 廉租住房保障的住房面积标准：单身家庭为20平方米，两人家庭为人均17平方米，三人家庭为人均15平方米，四人及其以上家庭为人均13平方米。
第三章 廉租住房资金
第八条 廉租住房资金贯彻多渠道筹措的方式，并通过如下方式筹集。
（一）每年度由市财政预算安排的专项资金；
（二）每年住房公积金增值收益扣除计提住房公职金贷款风险准备金。管理费用后的余额作为我市廉租住房建设的补充资金。
（三）每年按规定提留用于廉租住房建设的市土地出让净收益的5%；
（四）接受社会捐赠和通过其他渠道筹措的资金；
（五）国家廉租住房建设专项资金。
第九条 廉租住房资金作为长期专项住房资金，由市房产管理部门实行专户储存，专项用于租赁住房补贴的发放、廉租住房的购建、维修及物业管理费用等。
市财政部门对廉租住房资金的筹集、使用和管理进行监督。
第十条 廉租住房资金的筹集使用及审批管理，由市房产管理部门会同市财政、民政部门制定具体办法。
第四章 廉租住房房源
第十一条 实物配租的廉租住房的房源，可由市房产管理部门通过如下方式筹集。
（一）利用廉租住房专项资金收购符合本市廉租住房标准的旧普通住房；
（二）腾空的公有住房；
（三）根据廉租住房实物配租所需住房的年度计划，利用廉租住房专项资金兴建的廉租住房；
（四）接受社会捐赠和通过其他方式筹集的符合本市廉租住房
标准的普通住房；
（五）由经济适用住房转化的周转房。
实物配租的廉租住房来源以收购现有旧住房为主，实物配租向孤、老、病、残等特殊困难家庭及其他急需求助的家庭倾斜。
第十二条 政府新购建的用于廉租的住房以小套型为主，每套面积在90平方米以下。
廉租住房建设用地实行行政划拨方式供应，由政府无偿划拨。
第十三条 市房产管理部门根据本市廉租住房需求情况，提出廉租住房房源筹集计划，并报市政府批准后实施。
第十四条 对开发建设和购置廉租住房，由市政府依照国家相关法律、法规及规章的规定，在土地、规划、税费等方面给予政策扶持，并具体参照经济适用房的有关规定执行。
第十五条 依据本办法第十一条规定筹集的廉租住房，由市房产管理部门统一登记备案管理。
第五章 廉租住房配租
第十六条 廉租住房配租，是指市政府向符合本办法第六条规定条件的本市城镇最低收入家庭直接提供廉租住房租赁，并按照廉租住房租金标准收取租金的行为。
第十七条 符合本办法第六条规定条件的城镇最低收入家庭，如申请廉租住房配租的，应当由申请家庭的户主作为申请人，户主不具有完全民事行为能力的，申请家庭应推举具有完全民事行为能力的家庭成员作为申请人，向市房产管理部门提出书面申请，并提交下列材料。
（一）民政部门出具的城镇居民最低生活保障救助证明，或由申请人所在单位或所处居委会或镇人民政府出具的收入证明，并经民政部门审查及出具符合家庭月收入低于当年本市城镇居民最低生活保障标准的证明材料；
（二）廉租住房保障申请表；
（三）申请家庭成员的身份证及户籍簿；
（四）现居住地所处居委会或镇人民政府或申请人所在单位出具的住房情况证明；
（五）其它相关材料。
申请人为非户主的，还应当出具其他具有完全行为能力的家庭成员共同签名的书面委托书。
第十八条 市房产管理部门收到廉租住房申请材料后，应当及时作出是否受理的决定，并向申请人出具书面凭证。申请资料不齐全或不符合条件的，应当在5日内书面告知申请人需要补交的全部内容。
经审核符合条件的，市房产管理部门应当在申请人的户籍所在地、居住地或工作单位将审核决定予以公示，公示期限为15日。
经公示有异议的，市房产管理部门应在10日内完成核实。经核实异议成立的，不予登记。对不予登记的，应当书面通知申请人，说明不予登记的理由。
第十九条 对于已登记的申请人，由房产管理部门会同民政部门负责安排住房配租或按规定条件排队轮候。在轮候期间，申请家庭的基本情况发生变化的，申请人应当及时告知市房产管理部门。市房产管理部门核实后，应根据申请人基本情况变化的事实，相应进行变更登记或者取消其轮候配租资格。
第二十条 廉租住房配租，应当由申请人与市房产管理部门签订廉租住房租赁合同，并由申请人按规定缴纳廉租住房租金。廉租住房租赁合同由市房产管理部门统一印制。
第二十一条 廉租住房租金标准原则上按照维修费和管理费两项因素确定。具体由市房产管理部门会同市物价、民政部门，根据实际定期进行测算，报经市人民政府同意后公布实施。
第六章 租赁住房补贴
第二十二条 租赁住房补贴，是指市政府向符合本办法第六条规定条件的本市城镇最低收入家庭发放住房补贴，由其到市场上租赁符合规定标准的普通住房的行为。
第二十三条 符合本办法第六条规定条件的城镇最低收入家庭，如申请租赁住房补贴的，由申请人依照本办法第十条的规定向市房产管理部门提出申请。
第二十四条 经市房产管理部门审查同意后，申请人方可与房屋出租人签订廉租住房租赁合同，并共同申请办理住房租赁合同备案登记，领取房屋租赁证。房屋租赁合同备案手续减半收取。
第二十五条 租赁住房补贴的金额，按经核准住房保障的房屋套内建筑面积为基数，并按本市规定的当年同类结构房屋公有住房租金标准的２倍计算。
第二十六条 市房产管理部门应根据租赁证及经核定的租赁住房补贴金额，并报财政部门同意后，办理租赁住房补贴发放手续。
第二十七条 租赁住房补贴从市房产管理部门管理的廉租住房专项资金中列支。廉租住房专项资金出现缺口时，可向市财政部门申请补贴。
经审批并向申请家庭发放的租赁住房补贴，应由市房产管理部门将补贴资金直接拨付出租人，用于冲减房屋租金。
第七章 廉租住房租金核减
第二十八条 廉租住房租金核减，是指市政府依据本办法的规定，在一定时期内对已享受配租廉租住房的城镇最低收入家庭给予住房租金减免的行为。
第二十九条 符合下列条件之一的廉租住房承租户，可向市房产管理部门申请免交住房租金。
（一）享受民政部门连续救助达2年（含2年）以上的特困家庭，且家庭成员人数在2人（含2人）以上的；
（二）家庭唯一劳动力患有重大疾病，或者持有残疾人证书的，且家庭成员人数在2人（含2人）以上的；
（三）经批准的特殊困难家庭。
第三十条 符合下列条件之一的廉租住房承租户，可向市房产管理部门申请减收住房租金。住房租金减收幅度，原则上不超过该廉租住房核定租金的40%。
（一）家庭成员中有3人（含3人）以上，具有法定的赡养或者抚养关系，且被赡养或者被抚养人现没有经济收入的；
（二）经批准的特殊困难家庭。
第八章 廉租住房的管理
第三十一条 利用廉租住房专项资金购建的廉租住房、回收的公有住房、以及通过其他方式筹集或者由市民政部门接受社会捐赠的廉租住房，其房屋产权归属市政府，由市房产管理部门代为登记房屋产权。
第三十二条 廉租住房原则上只作为政府向符合条件的申请家庭提供住房实物配租，不得销售。
产权归属于市政府的廉租住房，经市政府同意后，由市房产管理部门结合实际，分别用于向符合条件的申请家庭提供住房实物配租。调剂后的房屋产权归属不变。
第三十三条 廉租住房的物业管理，由市房产管理部门依照物业管理的有关规定实施管理。
第三十四条 享受廉租住房实物配租、租赁住房补贴、住房租金核减待遇的城镇最低收入家庭，应当每年度向市房产管理部门如实申报家庭收入、家庭人口及住房变动情况。市房产管理部门应当会同有关部门对其申报情况进行复核，并按照复核结果，相应调整租赁住房补贴、住房租金核减或者廉租住房实物配租情况。
对已享受廉租住房保障家庭的收入、住房情况连续一年（含1年）以上超过规定保障标准的，市房产管理部门应当取消其廉租住房保障资格、停发租赁住房补贴、停止住房租赁核减，或者在合理期限内收回已配租的廉租住房。
第三十五条 市房产管理部门应当会同民政部门对享受廉租住房保障的城镇最低收入家庭的收入情况和住房情况定期进行检查。
第九章 罚则
第三十六条 城镇最低收入申请家庭对市房产管理部门的审核结果、轮候结果、配租结果等有异议的，可以向市政府申诉。
第三十七条 城镇最低收入家庭申请廉租住房保障时违反规定，不如实申报家庭收入、家庭人口及住房状况的，由市房产管理部门取消其申请资格；已骗取廉租住房保障的，由市房产管理部门责令其退还已领取的补贴；或者退出承租的廉租住房并补交市场平均租金与廉租住房标准租金的差额；或者补交核减的租金。
第三十八条 享受廉租住房保障的承租人有下列行为之一的，由市房产管理部门收回其承租的廉租住房，或者停止发放租赁住房补贴，或者停止租金核减。
（一）因家庭人数减少或住房面积增加，人均住房面积超出本市廉租住房保障面积标准的；
（二）擅自改变房屋用途的；
（三）将承租的廉租住房转借、转租的；
（四）连续六个月以上未在廉租住房居住的。
第三十九条 房产管理部门或者其他有关行政管理部门的工作人员，违反本办法规定，在廉租住房管理工作利用职务上的便利，收受他人财物或者其他好处的，对实施廉租住房保障工作不依法履行监督管理职责的，或者发现违法行为不予查处的，给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十章 附则
第四十条 本办法自2007年9月1日起施行。